Customer Relationship Manager - Definición

Esta solución está integrada en el BPM, debido a que la atención al cliente se rige por procesos de negocios. Ayuda a aumentar la calidad en el servicio al cliente, pues permite dirigir el trabajo de atención de manera personalizada basada en la información histórica y actual de cada cliente. Hace que los centros de atención a clientes sean más eficientes, simplifica los procesos de ventas y ayuda a descubrir nuevas oportunidades de mercado.

CRM es una solución que permite el mejoramiento del servicio al cliente: administrando reclamos, consultas, solicitudes y dirigiendo el flujo de trabajo (workflow) para proveer la atención requerida. Así mismo, controla la duración de actividades, alertando a los empleados y administradores acerca de retrasos.

CRM es una solución que ayuda al negocio a mejorar el servicio y aumentar la satisfacción del cliente a través de la atención personalizada. Dirige el pedido del cliente a través del proceso de negocios. Permite definir los pasos del flujo de trabajo de la interacción del cliente con la compañía. Cada tipo de interacción del cliente ya sea la solicitud de una tarjeta de crédito o una consulta puede tener una secuencia de actividades que CRM controla de acuerdo a las reglas definidas por la organización.

CRM aumenta la información de la corporación, el acceso, la eficiencia y la calidad del servicio al cliente automatizando la búsqueda, la notificación y entrega de la información a cualquier nivel designado dentro de la organización. De la misma forma, al definir los pasos del flujo de trabajo, también claramente establece responsabilidades. El módulo de configuración de alertas permite a usuarios designados recibir aviso cuando una actividad en particular cumple ciertas condiciones, por ejemplo, esta superando el tiempo establecido para su ejecución, o ha pasado de un estado a otro.

Esta solución permite solamente a usuarios autorizados a acceder a la información que la empresa le asigna, de acuerdo a su rol en la organización. De esta forma, el sistema provee el nivel de seguridad requerida para ambientes corporativos.